道歉也講求時間間隔：道歉的心理學

如今的世界充滿各式各樣複雜的問題，收看新聞時，經常會發現連續好幾天都有人在道歉。不過，有些人的道歉可以獲得大眾諒解，「唉，人生在世本來就有可能犯錯，沒關係的」；而有些人的道歉，則是更加激起群眾的憤怒。

道歉時，究竟該怎麼做比較好呢？讓我們來參考一則最佳範例。二○一五年時，中東呼吸症候群（MERS）在多國引爆大規模的感染，韓國某位企業家曾經公開道歉。當時他發表的道歉文被封為典範，網友們甚至還表示：「如果不懂得怎麼道歉，就直接拿這篇當範文，替換掉詞彙即可。」

首先，他在道歉信中承認隸屬於自家企業的醫院，未能阻止中東呼吸症候群的感染與擴散。接著，他表示自己的父親也臥病在床，站在患者與家屬的立場給予共鳴。最後，他承諾未來將積極改善包括急診室在內的醫療環境，盡力支援疫苗及治療藥物的研發，並提出預防疫情再度爆發和解決感染問題的相關措施。

於是，原本對該企業充滿質疑的大眾，逐漸卸下了心防，聲勢大跌的企業形象，也慢慢有所回升。成功打動社會大眾的這封道歉信，有哪些部分值得我們借鏡呢？

道歉必須包含三大要素

「認錯的姿態」、「以同理心去看待對方因我而受到的影響」、「為對方著想，提出解決方案」，以上這三點，就是道歉時不可或缺的要素。舉例來說，假如朋友對遲到的你問道：「現在幾點了？為什麼這麼晚？」

這時，如果反駁對方：「嗯？才遲到十分鐘而已啊！『韓式作風』你還不懂嗎？真的很嚴苛耶！」那麼雙方很有可能爆發爭執。反之，如果活用上述的道歉三要素，對方就不會對此繼續窮追猛打。

啊，我真的遲到了。（承認錯誤）

你在這裡等我，一定很無聊吧？（以同理心去看待對方因我而受到的影響）

抱歉，今天的飲料就讓我請客！（為對方著想，提出解決方案）

這樣的表達方式，才是真正有誠意的道歉。

不是愈早道歉就愈好

那麼，道歉的最佳時機是什麼時候呢？這個部分最難判斷。太快道歉的話，可能會讓人覺得「道歉就沒事了嗎？」；太晚才道歉的話，又可能被指責「竟然不道歉，真的很厚臉皮！」。

首先，有些道歉是愈快愈好，例如走路時不小心踩到他人的腳，或是開車時突然變換車道等，亦即「偶然發生、非個人或不嚴重的事件」。這種情況，最好立刻表示「啊，對不起」，否則原本可以當場了結的事，有可能鬧得愈來愈大。

相反的，有些道歉則需要時間沉澱。心理學家辛西亞．弗朗茨（Cynthia Frantz）和考特尼．本尼格森（Courtney Bennigson）曾做過一項實驗，探討「道歉時機對道歉效果之影響」。

研究團隊提供下面的劇本給所有受試者，請他們一邊閱讀，一邊把自己代入文中的情境。接下來，就讓我們一起讀讀看，參與這場實驗吧！

週五晚上，身為大學生的你決定和朋友一起度過，除了學校的派對，也想去看部有趣的電影。不過，朋友說因為晚上有棒球比賽，必須等到九點以後才有空，所以你一個人待在宿舍裡等待。這時，有其他朋友看到你獨自待在房裡，提議一起去參加其他地方舉辦的派對。仔細想想，雖然那邊的派對聽起來更熱鬧，但自己和朋友有約在先，最後只好拒絕眾人的邀請。

意外的是，約好的朋友最後沒有出現，甚至連一通電話或簡訊都沒有。隔天，你從別人那裡聽到朋友的消息，他居然去了你昨天想去、但因為有約在先而婉拒的那場派對！火冒三丈的你立刻打電話給朋友。

面對朋友的這種行為，內心會有多生氣和失望呢？受試者按照研究團隊提供的七個項目打分數。接著，受試者被隨機分成三組，分別閱讀不同的續集劇本。在第一組和第二組的劇本裡，朋友道歉的時機點不一樣。

在第一組的劇本裡，朋友一接到電話，馬上就針對前一天的事道歉；第二組的劇本，則是兩人先進行一段對話後，朋友才開口道歉。亦即，自己發洩完心中的不滿：「我昨天等了你那麼久，聽到有更好玩的派對也沒有去，因為已經和你先約好了。但是，你好像不怎麼重視我們之間的約定」，而朋友充分予以理解後，才開始為昨天的事道歉，並解釋自己為什麼忘記兩人之間的約定。而第三組拿到的劇本，則是朋友根本沒有為自身的行為道歉。

三組受試者分別閱讀完劇本，再依照研究團隊的指示，重新記錄自己的情緒狀態。這項實驗的目的，在於觀察受試者根據朋友道歉時機點的不同，情緒可以恢復到何種狀態。而實驗結果如何呢？首先，最壞的情況，就是預想中的完全不道歉。

那麼最好的情況呢？正是第二組受試者閱讀的劇本──經過一段對話後，朋友才開始為自身的行為道歉。與此相比，一接到電話馬上道歉，其實較難讓正向情緒有所恢復。

可惜的是，很多人在當事者尚未做好準備之前，就急著向對方說對不起。接著，就自認為「反正我已經道過歉，該做的都做了，是他心胸不夠寬大，不願意接受」。如果真的下定決心要表達歉意，就應該像前面提到的實驗一樣，先充分傾聽對方的想法，用同理心給予「共鳴」，如此才是真正有意義的道歉。

道歉不代表認輸

此外，與懂不懂道歉的方法無關，有些人在犯了錯之後，經常不願意向當事人表達歉意。環顧周圍，有些事明明只要用一句「對不起」就可以解決，但某些人就是堅持一句話也不說，導致事態愈來愈嚴重。匹茲堡大學的心理學家舒曼（Karina Schumann）教授亦指出，「的確有些人特別不喜歡道歉」。在實驗的過程裡，舒曼教授請受試者寫一封信給戀人，為自己的錯誤致歉。然而，實驗結果發現，有些人刻意迴避道歉，只是冗長地寫了些無關緊要的內容。

為什麼道歉會讓人覺得難以啟齒呢？最大的原因，就是生活中缺乏被原諒的經驗。例如年幼時坦白說出自己做錯的地方，卻受到更嚴厲的責罵，或者被當作「自首」的人一樣對待。

這類型的人，在犯錯時經常會說謊或找藉口，甚至認為道歉就是一種「認輸」的表現。這樣的態度，對人際關係絕對沒有幫助。假如自己屬於上述類型，至少應該從現在開始，努力學習如何真誠地表達歉意。

有些人因為不願意道歉而引發問題，有些人則是太常道歉，導致人際關係陷入困境。這裡所指的，不是把「對不起」掛在嘴邊，用來當作對話緩衝的人，而是明明

這種類型的人，連狂風把花盆吹倒，都會認為是自己的錯；而收到道歉的人，通常只是莫名其妙接受對方的歉意。剛開始或許會覺得對方「既善良又細心」，但如果相同的情況不斷反覆，多少會令人感到負擔和鬱悶。

如果發現自己的道歉過於頻繁，不妨改用共鳴或感謝來取代。舉例來說，與其表示「對不起，讓你久等了」，然後詳細解釋自己的情況，不如用「等太久很無聊吧？」、「謝謝你等我」來替代。這種方式，可以擺脫在自己身上找瑕疵的習慣，練習建立自信且平等的人際關係。

註：《給大人的關係心理學》，柳惠寅著，張召儀譯，日月文化