溝通的死人原則

一、死人原則

 管理有不同的詮釋角度，但共同的核心都是：經由管理者行為，讓團隊成員產生符合績效目標的行為改變。換句話說，傑出管理者的關鍵能力，就是能以最有效的方式，讓團隊成員產生組織所需要的行為。

 這裡所謂的「有效」，最直白來說，就是「話少改變大」。
但偏偏我們看到很多主管講了一大堆，效果卻一點點。為了提昇這方面的成效，這篇就來談死人原則和正向的行為改變。心理諮商中有所謂的「死人原則」，也就是「別激勵人去做死人可以做得很好的事」。比方說我們勸人家「不要喝酒」，「別胡思亂想」，其實這些事，死人都做得很好。死人本來就不喝酒，死人也從來不亂想。

 相對於「不要怎樣」的死人原則，能有效改變行為的說法是：

 「拒絕喝下一杯酒」

 「想想你的孩子多麼希望看到你的笑容」

 這才是活人該做的事。

 這原則運在管理上，我們發現很多主管也是濫用「死人原則」的高手。以下是他們可能會說的句子：

1. 以後不要再惹客戶生氣了！
2. 別打擾其他同仁的工作！
3. 要冷靜，不要想到什麼就做什麼！

 同樣的道理，死人不會惹客戶生氣，不會打擾其它同仁，死人當然更不會想到什麼就做什麼，超冷靜的。企業要的是同仁去做有助於績效的事，而不是不做什麼事。如果主管習慣用死人原則來溝通，那下場恐怕就是團隊充滿不作為的人。

二、負向禁止及正向行為

 當主管發現部屬事情做不好的時候，第一個反應通常是要他立刻停下來，這當然沒有錯，但如果只是這樣，會有兩個問題：

1. 「停下來」是死人原則。因為死人根本不會動
2. 部屬停下來之後，問題還在。怎麼辦呢？當然就是主管接手。所以接下來累的就是主管自己。

 有教育專家說：「要孩子放下手中玩具的方法是給他另一個玩具」。你要他放下泰迪熊，最有效的方法是給他一輛玩具車。當然前提是，比起泰迪熊，孩子更喜歡玩具車。

 以上這個概念在管理的領域來說，就是改變一個行為最有效的方式，是用另一個行為取代它。而且是對方能接受的行為。放下手中的玩具就是所謂的「負向禁止」。負向指令可以預期的結果就是部屬接到指令之後停在那裡不動，等待主管接手。部屬不會再製造傷害，但主管就要收拾善後。

 但是給他另一個玩具是「正向行為」，正向行為不但能更有效的停止現有的行為，還能積極的讓部屬產生符合績效目標的行為。

 所以讓我們練習一下，把上面死人原則的那三句話，改寫成正面行為：

1. 死人原則：以後不要再惹客戶生氣了！

   正面行為：聽完客戶的想法，確定了解他的意思之後，再提出你的看法

2. 死人原則：別打擾其他同仁的工作！

   正面行為：提出新的規格前，先和產品經理討論過，再去找研發部門

3. 死人原則：要冷靜，不要想到什麼就做什麼！

   正面行為：來！對客戶提案之前，先想過以下3點，這3點分別是：．．．．．．

 看來不難，對嗎？但仔細想想，死人原則的回饋容易多了。因為死人原則只要告訴他停下來就好，但是正面行為卻要思考，對方怎樣的行為更適當。而怎樣的行為是更好、更適當，可能要花費主管龐大心力去思考，甚至你建議的行為，對方也不一定接受。

 這也難怪太多主管還是喜歡死人原則。因為不管成效如何，這讓他們立即有事做，也滿足自己有做事的成就感，儘管這樣的成效不盡理想。在這裡我要再次強調，我不是說主管不能給「不做什麼」的指令，而是不能只停在這裡。否則就成了主管帶頭，整個團隊一起玩「一二三木頭人」了。

三、比給玩具更好的方法是讓他自己去找另一個玩具

 說到這裡，我們遇到一個重要而巨大的問題。既然主管給的「正面行為」，要花自己很大的力氣，但對方卻不一定接受，那該怎麼辦呢？(也就是部屬不理玩具車，還是死抓著比較喜歡的泰迪熊不放)。關於這點，可能的解法之一是大家也許都聽過的「教練式領導」。教練式領導簡單來說就是 :「不給答案，但引導同仁發揮自身潛力，進而提升績效的領導方式」。限於篇幅不在這裡多做探討。坊間這方面的論述及課程極為豐富，就等待有心人了。

四、別急著吃棉花糖番外篇：自制力與想像力

 有本書叫《別急著吃棉花糖》（Don’t Eat the Marshmallow…Yet!）。即使你沒看過這本書，但書中的觀念相信很多人都不陌生。簡單來說，重點就是能夠克制當下的慾望，延遲享受的人，會是人生的贏家。但最近我又看到那個棉花糖實驗有趣的番外篇。

 科學家後來把棉花糖放在相框中，要孩子想像那只是照片，而不是真實的糖果。結果孩子平均等待的時間延長了三倍。

 很多實驗顯示一個人的自制力是有定額的。也就是你用了很多自制力，讓自己不去做某事之後，其他事你就比較hold 不住了。比方說，最近有英國研究指出，節食的人，外遇的機率大增。(所以老婆，別管我的身材了，就讓我吃吧！)

 這事告訴我們一個重要的結論：別和自己的自制力硬拚，而要用巧勁。像上面實驗中科學家對孩子做的，加上想像力就是可行的方法之一。想得到才容易做得到。

 忽然想到，佛家所謂的「今日紅粉佳人，他朝白骨骷髏」，也是運用同樣的手法，要人斷絕慾念。扯太遠了。趕快回來。在給正向行為的時候，除了行為本身，建議還可以帶部屬一起想像美好的未來。這樣產生有效改變的可能會大幅提高。

 讓我們把之前的例子再拿來運用：

1. 死人原則：以後不要再惹客戶生氣了！

   正面行為：聽完客戶的想法，確定了解他的意思之後，再提出你的看法
   想像美好的未來：想想看，這樣的話就可能提出第一次就讓客戶接受的方案，不是很美好嗎？

2. 死人原則：別打擾其他同仁的工作！

   正面行為：提出新的規格前，先和產品經理討論過，再去找研發部門
   想像美好的未來：這樣和研發部門談判的時候，是不是更理直氣壯了呢？

3. 死人原則：要冷靜，不要想到什麼就做什麼！

   正面行為：來！對客戶提案之前，先想過以下3點，這3點分別是：……
   想像美好的未來：這三點通常是客戶最在乎的。想想看如果你跟客戶說了這三點，他們可能有什麼反應呢？什麼地方會滿意？什麼地方覺得還不夠？

五、出來混都是要還的

出來混都是要還的。溝通這事也一樣。前面偷懶，後面就要加倍奉還。

相反的，如果在事前多花點心思，在負面禁止之外再加正面行為，甚至用教練式領導引導部屬自己去找喜歡的玩具，最後再加上想像力的加持。那麼這些費工費時的投資，最後也會得到倍數的回報。

你的選擇是什麼呢？