職場關係

掌握2關鍵讓溝通深入人心

擁有多年業務和教育工作經驗的啟點文化執行長裘凱宇，因為做了兩種以「溝通」為要角的工作，他對如何達成「深入人心的溝通」有份獨到的見解。

撰文◎Career編輯部

2022.10.01

溝通」從來不是易事，而要成功突破他人心防、達到深入人心的境界，在未經過特殊訓練和練習的前提下，更是不易。

已過不惑之年的啟點文化有限公司執行長裘凱宇，在職涯中做過兩種「溝通」占比極重的工作，分別是業務和教育工作。

前者的目標是讓客戶買單、簽約，後者則希望學生在品性或專業上有良好表現，溝通的重要性之於兩者不言而喻。裘凱宇大一就開始兼職做業務，25、26 歲時成為百萬超業，也親眼見證客戶如何在短短90分鐘內從抗拒的肢體動作變成身體前傾，最後再主動找他簽約。然而，個性內向的他並非生來就善於溝通，而是透過學習與摸索，不斷揣摩溝通的訣竅。

「溝通」不等同「表達」建立信任是第一步

想要做到深入人心的溝通，首先要瞭解何謂「溝通」。在一般人的印象裡，會溝通的人多是善於表達的人，所以我們很自然地認為「會表達就是會溝通」。

裘凱宇說，多數人把這兩者畫上等號無可厚非，「但在本質上，溝通和表達其實是兩件事。」他說，表達是單向的，發話方可以自顧自地說，卻不管對方想不想聽或懂不懂，但溝通是雙向的，要顧及雙方感受，「我認為，溝通是一個『建立信任』以及『確定訊息能夠被正確理解』的過程。」

如何讓自己「被信任」？裘凱宇說，事先做功課、瞭解自己的聽眾，要讓對方覺得你有備而來。而把時間拉長來看，平時的一言一行所塑造的個人形象也會影響溝通結果。

假設你對A和B說了相同的話，但因你與兩人之間的信任基礎不同，就可能創造不同的結果。裘凱宇舉例，他在第一份工作中認識一位同事，兩人因年紀相近、經歷類似，遇到低潮會互相打氣，於是建立了革命情感。當對方決定跳槽到別家公司，對方告訴裘凱宇，也詢問他是否願意一起過去。出乎意料地，裘凱宇當晚就回覆，並同意對方的邀約。/p>

裘凱宇說，若換作是別人問他，他可能會想很久，但因為對方是有著革命情感的兄弟，因為雙方的信任已建立，所以彼此的溝通很快就能深入人心。「我們那時在業務上都還沒成功，但我從中學會最重要的一課，就是『建立信任』比什麼都重要。我覺得，要是我跟他講，他也會像我相信他一樣地相信我。」

溝通不只看語言「非語言」訊息更重要

溝通的第二步，是讓自己的訊息能夠正確地被對方理解。裘凱宇表示，「溝通」涵蓋語言和非語言層次，包含表情、聲音、肢體動作、手勢等在內的非語言訊息的影響力更不容小覷。

要讓自己的訊息能夠被對方正確理解，「你說出來的話和看起來的樣子要一致，」他分析，就人類演化史來說，非語言溝通出現的時間點要比語言早非常多，所以當語言訊息與非語言訊息相互矛盾時，人們傾向相信非語言訊息。

裘凱宇舉例，有人一邊撇嘴、抱胸，一邊說「我很開放」，這時非語言與語言訊息不一致，「若雙方信任基礎不夠，就過不了關；如果信任基礎夠，但彼此抱持意見相左，不一致的訊號就可能被放大。」

裘凱宇進一步說明，職場裡最容易被忽略的非語言訊息是「基礎表情」，社會新鮮人尤其要注意。他說，基礎表情是人類在沒特別情緒起伏時的臉部線條，有人的基礎表情是「臭臉」，有人像在「放空」，有人看來呆滯，這些都不利自己的職場形象。

而除了基礎表情，裘凱宇提醒，「手在別人的視線範圍與否」也是重要的非語言訊號。「剛跨入職場的菜鳥較謹小慎微，會把自己的身體收起來。比如在開會時，把手收在會議桌下，那是主要傳遞訊息者看不到的地方，這在非語言訊號裡傳遞的是不確定感。」另外，因身體就會跟著往後，還會給人一種不投入的感覺。

裘凱宇建議，上班時可在臉上掛一個淺淺的微笑，但不要笑太開、顯得傻氣；而和主管與上司交流時，盡量讓對方看到你的手，如在開會時，就把雙手放在桌上自然交握或拿筆寫字。

用生命影響生教室裡最深入人心的溝通

裘凱宇大學讀的是體育系，畢業後在職場闖蕩，年方二十幾就成為百萬超業。那時，他特別好奇客戶的心理轉變：為什麼有人說要簽約隔天卻反悔？為什麼客戶心態會從抗拒變成接受？為什麼客戶只憑著一份對產品或業務的信任就願意掏錢買單？

順應自己對人的興趣和心理學的好奇，加上自己性格內向，對業務工作缺乏真正熱情，裘凱宇決定轉換跑道。他從過去的對外說服和對內領導經驗，悟出自己想從事傳遞想法、助人改變的教育事業，於是決定回學校充實心理學專業。

後來，他和太太創業成立「啟點文化」，開設一系列溝通課程，教學員如何看懂並回應他人的情緒，如何覺察和改變自我內在模式，以及如何和別人進行高難度對話等。

他分享發生在教室裡一次最深入人心溝通，是自己和太太用專業陪伴一位19歲男孩的過程。他說，男孩帶著自己賺的學費和不切實際的夢想找上門，想要學習人際關係，看著這位想當偶像練習生也想進NBA打籃球的男孩，連基本的人際互動基礎都不足，原本想要勸退他。

沒想到，男孩對課程的投入與努力令人印象深刻，也有所進步，課程結束後，裘凱宇依然關心男孩。前陣子，他從男孩口中聽到男孩要到國外讀心理學，並說要和裘凱宇一樣做助人工作，裘凱宇開心地不得了。

嘗試3種方法讓溝通深入人心

事實上，裘凱宇在自己的音頻節目《一天聽一點》裡，也曾以深入人心的溝通為題，和聽眾分享三種實用的方法。

第一，放慢溝通速度。裘凱宇說，有人演講時會搭配超快語速，目的是為對聽眾進行疲勞轟炸，誘導他們在意志力薄弱時做決定。但當你想要創造更深入的影響力，或一對一人際關係時，就不能這樣做，因為人的意志力會恢復。如何讓自己的表述清楚明白且有引導力？這時，就要靠放慢語速，大概比平常慢半拍，給人不疾不徐和內斂的感覺，營造讓對方相對沒有壓力且輕鬆的心情。

第二，專注在對方身上。他說，有時因為太想引導對方，會一直專注在要講什麼、怎麼講，完全陷在自己的邏輯，而忽略對象本身。應該用一種投石問路的精神，看對方接到訊息的反應，再微調訊息的釋放，或深入或退出，或放鬆或加壓。

第三，使用穩定的音量。裘凱宇說，要引導對方的行為，用穩定但清晰的音量比較高的音量更有效。他說，相反地，若有人對你大吼，你可能會大吼回去或者不理對方，同樣都不能達成溝通效果。

溝通訊息傳達建立信任新一代工作術