顧客抱怨處理技巧
客訴
抱怨
危機溝通
課程大綱
服務必須知道的事
- 顧客需求分析
- 常見顧客抱怨類型解析
- 抱怨的認知：步向滿意的捷徑
- 顧客抱怨時的心態與心理期待
- 抱怨的處理辦法與溝通應對
- 客訴處理的五項要點及處理程序
- 客訴處理的禁止事項及關心期
- 依據不同特質類型需要，如何贏得顧客信賴
服務敏感度訓練
- 敏感力大考驗
- 視覺敏感力訓練
- 聽覺敏感力訓練
- 覺察敏感力訓練
