做好情緒管理 成為最佳客服

圖 / 攝影師：iPrice Group

在服務掛帥的年代，即使面對刁蠻顧客，你也沒有發脾氣的權利。除了沮喪抱怨，你應該有更積極的情緒管理術，來面對這些討厭的人與事。

日本商業作家夏川賀央說，醫學研究報告指出，人在生氣的狀態下，對工作沒有好處。因為，當你心情愉快時，腦部會大量分泌多巴胺與β-內啡（肽）之類的荷爾蒙，這類荷爾蒙能激發出好創意，也會讓你渾身是勁想挖掘新事物。

反之，生氣時，為了要鎮定腦內活動、冷靜情緒，身體會自動分泌「抑制壞情緒」的荷爾蒙，此時，就會讓你的思路暫時短路，無法靈活思考。

因此，若一直處在生氣狀態中，根本無法冷靜思考接下來該怎麼做。被印度聖雄甘地奉為視為圭臬的《薄伽梵歌》中就提到：「由憤怒中生出偏見，偏見混淆了判斷力。判斷力混淆導致理性喪失，理性喪失使人毀滅。」

工作基因改造1：轉念！對壞情緒喊「卡」

事實上，夏川賀央發現，企業中工作能力較強的員工，有不少都是情緒易怒的火爆浪子，那是對自我要求較高所致，但他們卻能立即控制情緒，將其轉化為促使自己向前的動力。

夏川賀央指出，老是抱怨的人不會是成功者，成功的人不會放任怒氣隨意發洩，或是將情緒牽連到第三者身上。他認為，能克制工作時的脾氣，轉變成「另一種能量」的人，才是值得仿效的對象。

美國史丹佛大學一項研究顯示，善於控制憤怒與憎恨，並能夠原諒包容對方舉動的人，不只可建立充滿溫情的人際關係，也會降低壓力與生病的可能性。

工作基因改造2：設身處地站在對方角度思考

夏川賀央認為，因他人的行為而感到生氣時，正確的做法是：冷靜→思考理解自己哪裡不夠努力→重新修正再加油，並在過程中抱持積極面對的態度。

要正在氣頭上的人馬上冷靜，不是容易的事。其實只要「站在對方的角度想一想」，同理心油然而生，情緒便能很快平復下來。

若被客戶無情拒絕，與其想著「客戶為何不懂我的心」，不如好好了解客戶拒絕的原因，知道客戶的心情和理由後，就能站在對方角度思考，難過的心情也一掃而空。

工作基因改造3：釋放壓力 心情歸零再出發

多數企業界的名人在分享成功秘訣時，都不忘提到工作之外的娛樂，像是打高爾夫、品酒、下棋、騎重機等等，這些休閒活動不光是興趣而已，也是他們轉換工作情緒的抒壓工具。

知名廣告導演莊永新保持高EQ的秘訣，就是把工作和生活分得很清楚：拍攝廣告時很投入，拍完、剪接完廣告就徹底「放下」，帶著家人吃頓飯、看場電影，絕不把工作情緒帶回家。

即使再熱愛工作的人，也需要壓力宣洩的出口。有些人喜歡在忙碌的工作之後，和同事一起去品嚐美食，一方面可以忘卻工作辛勞，另一方面也是藉由這些娛樂活動補足元氣。當新的一天開始，就能以最佳心情面對工作的到來！」