企業專訪

如何做顧客心中最好的餐廳? 徐承義談餐飲服務心法

徐承義經營瓦城32年來,始終堅持「FEST」四大指標,將科技與人性相輔相成,進而為每位顧客締造FEST值最高的用餐體驗。

整理◎劉紋豪

2022.08.12
圖 / 照片提供◎瓦城泰統集團

顧客心目中的好餐廳究竟要具備什麼條件?徐承義說:「經營瓦城32年來,我始終堅持「FEST」四大指標,包含:Food(美味餐飲)、Environment(舒適環境)、Service(細緻服務)及Trust(品牌信賴),其中「美味餐飲」與「舒適環境」兩大指標,皆努力透過SOP系統維持高水準表現,而「細緻服務」及「品牌信賴」則需要感性的挹注,藉由貼心但不刻意的服務細節,換得顧客對於品牌的由衷信賴。」;因此,第11屆臺灣服務業大評鑑公布,瓦城脫穎而出,榮獲連鎖餐飲金獎,深刻展現多年努力的品牌價值。徐承義對於全體同仁的表現備感光榮,並表示獲獎不僅是對品牌的肯定,更代表瓦城32年來精進不懈,持續優化的待客之道廣受社會大眾認同。

從心出發 要帶給顧客超乎期待的體驗

迎向疫後新常態,人潮回籠餐廳,餐飲業亦開創共存平衡的全新服務型態。「其實餐點美味只是基本,主動為顧客著想才能創造令人滿意的用餐體驗。」徐承義指出,相較以往不斷強調東方爐炒廚房連鎖化SOP的優勢,近年來我們更重視服務顧客的真摯情感,不斷強化同仁「真心為你」的服務理念,瓦城每一家店「體貼、有人味」的好評已漸漸深植顧客心中。

像是每個月瓦城都有真心為你的獎項,每月內部表揚一次,無論是內場、外場各遴選優秀同仁,可獲得集團的【真心為你紀念鋼筆】;另每季並再進行傑出表現評選,於經理月會大會表揚,夥伴可獲得每人10,000元獎金及5,000元親友共享餐券等等,由此可以看得出來集團非常重視這個獎項。

像是近期有個令人感動的小故事,曾有長輩顧客至瓦城門店用餐,才剛入座同仁就主動前往關心,並主動推薦較易咀嚼、口味較清淡的菜色;而用餐過程中發現顧客不時搓手臂,夥伴便立即送上溫熱水;用完餐後會聽見顧客開心地道謝,表示這樣的服務讓他們感到暖心,現場同仁的貼心服務竟然高過他們的期待。徐承義說他親自詢問門店主管,才得知該名同仁是因為設身處地,想起自己的奶奶,所以能夠進而轉化為實際的貼心服務,十足感心的舉動。

開一家好餐廳其實不難,但全集團八大品牌141家店要做到一致的服務準則,相對挑戰度很高。徐承義表示,他一再跟同仁分享「換位思考」其實就是「真心為你」的具體實踐,大家必須從顧客的角度出發,從心出發理解顧客的想法,同時搭配細微的觀察,那麼所有隱性的需求就展露無遺了。像是主動推薦菜色、補充熱水這樣的小事,看起來雖然只是舉手之勞,卻能帶給顧客超乎期待的體驗,甚至留下深刻的印象。

FEST造就顧客心中最好的餐廳

近兩年來,在市場競爭與疫情催化下,餐飲業的經營重點逐漸導向服務價值的提升,大多數品牌選擇借助科技提升服務水準。徐承義認為,科技確實能夠優化用餐流程,然而顧客在餐廳內用最重視的仍是服務體驗,人與人之間的真心互動是無可取代的。瓦城獨創的「FEST」作為集團營運四大指標,包含Food(美味餐飲)、Environment(舒適環境)、Service(細緻服務)及Trust(品牌信賴),將科技與人性相輔相成,進而為每位顧客締造FEST值最高的用餐體驗。

徐承義表示得獎是一劑強心針,面對未來,無論集團如何成長、外在環境如何變化,當我們的心與顧客連結在一起,顧客就會一直支持我們;就像是疫情期間正因為顧客的正向支持與愛護,才能讓我們有信心跨越了困境;「當我們有自信地接下這個獎的榮譽,成為顧客心中最好的餐廳,我們想將最終的感謝留給一向愛護我們的顧客,瓦城有你們,真好。」

瓦城 徐承義 餐飲服務心法

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