做錯事時，該如何道歉？

從事企業教育訓練多年，我一直對一個case印象非常深刻。那是一家知名外商藥廠，看到同業因為新聞事件上媒體道歉，但因為公關處理不夠完善，非但沒有止血，反而掀起更大的風波。因此決定防範於未然，特別安排幾位長駐台灣的外籍高階主管接受「在媒體上道歉」的穿著策略、風範調整與口語表達訓練課程。

這幾位高管在課程中坦承，認錯道歉本就不是一件容易的事，在公眾面前道歉難度又更勝一籌；因為在鎂光燈下，一舉一動、一言一行，甚至只是眨個眼、動個手指、撥個頭髮或流下一滴汗，都會被放大演繹，並且無法掌握媒體與大眾會用什麼方式去解讀，又會抓住哪一句話去渲染。

因此，他們深深肯定公司為其安排訓練課程的周全考慮，畢竟公關危機發生時，最重要的就是在第一時間趕緊止血，而要能做出及時且適當的反應，就需

而就算我們不一定有機會面對鏡頭，職場工作者一定也都曾經歷過需要認錯或道歉的情況──不管是面對公司內部主管同事，或是面對客戶，甚至是面對自己的部屬，道歉都不輕鬆，更怕的是已經道歉了，卻反而引起對方更深的誤解。有沒有什麼好的作法，能將自己的一片誠心真實地傳遞到對方心坎裡？

答案是，有的，而且不難。除了外在的服裝與肢體動作之外，我認為只要你調整心態，並全然掌握道歉的三個步驟，就能讓道歉從單純的「賠不是」，升級為讓雙方溝通更順暢、關係更緊密的墊腳石。

傾聽：打開心門的第一步

什麼須要道歉？不外乎「事」：辦事不力帶給別人困擾；或是「人」：情感上的誤會與衝突。如果對方已經開始埋怨，甚至發出指責，這時千萬別急著拚命道歉，因為在道歉之前，你還有更重要的事，那就是「傾聽」。

是的，你得耐心傾聽，特別當你覺得被誤解時，更要如此！因為對方會「誤解」你，其中必有原因，且此原因通常有某種程度的真實性。你會發現，很多時候當你愈覺得被誤解、愈覺得對方咄咄逼人，很有可能是對方指出了你未曾思考過，或以目前的智慧還無法看到的盲點；甚至是恰好踩中了你一直在逃避的痛點──你愈痛，他口中的那件事愈有可能是你真正的弱點！

因此，建議你不論內心有多想反駁或解釋，都請按捺住，耐心讓對方一吐為快，藉此聽到對方的心聲，也才能真正瞭解自己接下來可以怎麼做來讓對方瞭解真實的情況，或是修補彼此的關係、增強雙方之間的互動。

同理：了解對方的感受

而除了聽見對方抱怨的「事」，更重要的是聽見其中的「感受」。你不一定要同意他的指責或看法，但你需要同理他的感受，並讓他感受到你的同理。

特別有時候對方發怒，並不單純是因為「事」沒處理好，而是因為他的「感受」不好，覺得不受尊重、被忽略、不公平……等。這時，你的道歉不能僅限於事情本身，而一定要涵蓋到他的感受。

承諾：言出必行

最後，給出你的承諾或補救措施，此承諾一定要是你確定能達成的，並且請真地去執行它。以上三部分組合起來，就會像這樣：「對不起沒能準時交出進度（事），讓你很難向客戶交代，換作是我也會非常著急且失望（感受）……無論如何，我承諾今天下午四點前一定會完成（承諾）。」

此道歉三步驟，不僅適用於工作場域，更能應用在處理事情、感情、人情上。但願我們都不會須要用上，也願：每當須要用上的那一刻，我們都是準備周全的！