我只幫誠實的客戶 作危機處理

 面對媒體及大眾 誠實為上策

 當時，面臨客戶急到跳腳，作為公關的黃鼎翎，首要之務就是保持冷靜，才能客觀掌握局勢。

 跟客戶溝通時，通常大老闆第一時間的反應都是抓狂，「媒體為什麼要亂寫？他們是什麼東西！」「為什麼我們要這麼做？」「為什麼我須要道歉？」……這時候要求客戶冷靜，可能對方反會更加生氣，只能公關公司自己保持冷靜，等客戶「倒完垃圾」，再求瞭解事件本末。

 危機處理第二原則，就是要求客戶「誠實以告」。「說真地，要誠實很難，因為誠實的結果，可能讓公司多年累積的成就與努力，瞬間化為烏有，」她說。

 但黃鼎翎對於誠實相當堅持，「如果客戶對我有所隱瞞，我真地沒把握可以幫上忙。」

 因此在這方面，黃鼎翎有一套「趨吉避凶」的做法，她通常只幫熟悉的老客戶處理突發事件，「因為我瞭解他們公司，也知道如何跟他們溝通。」反之，對於那些因為突發狀況才找上門請他們處理的公司，她通常婉拒。

 例如某家知名麵包公司當年發生重大產品爭議，臨時急求協助。初步接觸下來，黃鼎翎感覺對方並沒說真話，「這種狀況我就不敢承接，否則賺到錢，卻連帶賠掉我們公司的信譽。」

 除了找足夠冷靜的人在身邊，避免衝動誤事，並試著誠實面對已經發生的事實，黃鼎翎認為，保持同理心很重要，「我會試著站在客戶的立場去理解他的心情，進而共同謀求對策。」

 像是前面提到的食品業領導性品牌，一旦有食安事件爆發，想也知道媒體會來詢問企業，也猜得出媒體關注的焦點問題是哪些。這時黃鼎翎必定提醒客戶預作準備，例如相關證據及數據資料，並擬定策略，沙盤推演，要如何向消費者解釋，才能重拾社會大眾的信心。