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3步驟,解決人的Bug

職場上「人的問題最難」,系統性的問題分析與決策方法,可以幫我們解決很多問題,許多「人的問題」經過分析後,往往都不是「人的問題」。

整理◎Career編輯部 內容提供◎商業周刊出版

2021.09.10
圖 / 照片提供◎商業周刊出版

 「我們是業務人員,每天處理的大部分都是『人的問題』,系統性的問題分析與解決方法對我們有用嗎?」很多銀行、房仲,或是通路服務從業員都有這個疑問。我的答案是,「當然可以」。

 職場上「人的問題最難」,系統性的問題分析與決策方法,可以幫我們解決很多問題,許多「人的問題」經過分析後,往往都不是「人的問題」。

 我用以下二個場景來說明,如何運用系統性問題分析與解決方法,排除「人的問題」。

場景一:問題定義不清楚,全推給人為

 很多人討論問題的時候,其實連問題都搞不清楚,更不用說解決問題。在我的企業諮詢案例中,有某間公司剛開發出一套新系統,要進行內部測試,每個部門都要支援幫忙。一段時間後,辦公室的氣氛越來越有火藥味。

 「別部門的人竟跑來我的部門,為了系統問題爭論不休,我都不知道他來幹嘛,問題也是越聽越複雜。」一名主管向我抱怨。

 在還沒釐清前,很多人都會認為這是「人的問題」,主觀認為是部門與部門之間的溝通問題,但分析後就會發現,真正的問題就是公司剛上線的新系統。甲不懂,跑去問乙,乙不懂為什麼要問他,兩人都覺得對方應該要懂,牛頭不對馬嘴,這時候真正的問題就失焦了,反而變成人的問題。

 系統錯誤率居高不下,但公司每個部門都參與了測試,在還沒清楚定義問題前,貿然指責「都是你的問題」,很容易吵成一團,讓原先單純的系統問題,變成看似難解的「人的問題」。

場景二:討論沒交集,效率低落

 討論問題的時候,很多人會有「聽不懂對方在說什麼」的問題,彼此沒有交集。遇到這種情況,很多人也會認為這就是「人的問題」。

 其實這是因為大家各有想法,也各有解決問題的邏輯和經驗,所以會造成討論時間拖得很長、花很多時間了解彼此的邏輯及思緒。遇到這樣的問題,只要大家學一套共同解決問題的方法,就可以在同個方法論上有相同的節奏與步調。

 比方說,今天的問題還在分析階段,那就請大家先針對問題蒐集資料,好讓開會討論時可以從資料中看出線索。問題分析,我建議使用5W2H進行,也就是問5個What、2個Why ,「規則講清楚了」,這樣開會時就能夠聚焦在同一個方法上。

 還有開會效率不佳、同一件事討論時間過長,許多人會將問題歸因於「主持人沒掌控好時間」,但只有這個原因嗎?難道除了會議主持人,沒有其他問題造成會議效率不佳嗎?

 很多人在解決問題時都習慣單向思考,認為把燙手山芋丟給別人就沒事了。從以上這些問題,我想告訴大家,因人爭吵,從來不是解決問題的方法,分享我最常用的三個技巧,希望可以幫大家「解圍」。

三技巧,解決「人的問題」

 「爭吵,才是人的問題」,的確很難處理,但真正的問題呢?是不是更容易忽略了?

 針對以上這些問題,我提供「系統性問題分析與解決方法」的三個技巧,未來你遇到「人的問題」時可以派上用場。

技巧1:遇到問題時,請釐清問題是什麼,這個問題清楚嗎?這個問題是表面問題,或是核心問題?這個問題背後真正要處理的是什麼?

 技巧2:解決問題的相關成員,需要用一套共同的「系統性問題分析與解決方法」討論,也就是以同一標準、規則審視問題。

技巧3:在解決問題的過程中,不要單方面認定是「人的問題」,應該全盤思考,合理設想有沒有「系統面問題」、「制度面問題」、「管理面問題」。

 回到文章開始的案例:部門與部門之間為了某個問題爭吵,我想藉此教大家分辨表層問題和核心問題。

 部門間的爭吵是表層問題,因為爭吵很明顯,誰都看得出來,「爭吵的原因」才是核心問題。我們可以透過三個提問釐清核心問題,真正的核心問題其實是:某系統測試結果錯誤率極高(如下圖)。

本文摘自:《思維的良率》,彭建文著,商業周刊出版

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