面對緊張失常 3步驟贏回信任

不是說今天中午要給我文件，但快下班了還沒做出來？」看到一臉嚴肅的老闆，雅芳因為想趕快交出檔案，而速轉身埋到電腦螢幕拚命趕工。

但是，平日手腳俐落的她，這時卻一反常態地腦袋空空、全身僵硬，好不容易把資料趕出來交給老闆，沒想到老闆一眼就抓出其中有許多問題，面對老闆犀利的眼神、直接的問話，雅芳的頭腦再度「當機」，說話開始結巴沒有重點……。

遇上緊張 大腦容易「當機」

面對老闆／客戶的問話、質疑、催趕或責罵，你也曾有過這種「當機」的經驗嗎？人在緊張的時候，腎上腺素加速分泌、肌肉變得僵硬、腦袋一片空白，這其實是大腦的管理中樞前額葉皮質在壓力下暫時停止運作的現象。

前額葉皮質，是大腦中掌管專注力與決策判斷的部位，對緊張焦慮的情緒十分敏感，遇上緊張，很容易會「當機」，這時就會讓腦中較原始掌管情緒的部位來主宰反應。

這也是為什麼有些人平時聰明機伶，緊張時就失常，包括做出平時不會做的行為、無法判斷思考、失控掉眼淚等的原因。此情況並不罕見，我就曾在企業訓練課程中做調查，大部分職場工作者都承認，自己或多或少都經歷過這樣的狀況。

讓大腦「重開機」 回到正常狀態

以下我們就藉由雅芳的例子，來檢視如何將「當機」的機會降到最低，又要如何「重新開機」，贏回老闆的信任？

• 當機第一步：重新開機

  當機時， 最重要的是你要「重新開機」，讓自己快速回到正常狀態。人在第一次出現當機狀況時，通常是在事後才反應過來「我剛剛當機了」；但是當你有過當機經驗，就可以在下次當機徵兆又出現時（如呼吸變急促、手腳發抖、流汗、心慌意亂、腦中一片空白）有所警覺。此時你可以暫離當機現場──像是離開座位去洗手間、去倒杯水，甚至只是做幾次深呼吸，讓自己的心平靜下來，如同重新開機，再度回到工作狀態。

• 抓回主動權→釐清目標→完成任務

  有時，面對老闆表情嚴肅、措辭直接的問話，緊張之下很容易只想趕緊交差了事，或進入「半當機狀態」：放棄獨立思考，只等著老闆一個口令一個動作。然而，這其實是一種逃避的心態。當任務成果遭到質疑，有很大的可能是「你不知道老闆要的是什麼／老闆的標準是什麼」。

  這時，與其逃避或等著聽命行事，更好的做法是：趕緊抓回主動權，負起責任釐清老闆的需求與目標，接著再根據需求達成任務。請記得一個原則：做快＜做完＜做對，老闆真正在乎的是：在預定的時間，拿到需要的、對的東西。因此，你的首要關鍵是弄清楚：這件事情要怎樣才算對？而不是不知道目標為何就埋頭苦幹，否則即使很快速地做完，老闆也會視之為倉促交差的搪塞，不但白費力氣，也浪費老闆的寶貴時間，更耗損了老闆對你的信賴存摺。

• 事後檢視，讓未來當機機率降到最低

  有些人在經歷幾次當機後，就很少再發生類似情形，而其中最重要的關鍵就在於，在當機事件發生後，再度回溯盤整，找出自己對哪一類事情最容易緊張，並且針對此事加強訓練自己（如預先計畫演練）。當你日漸純熟後，就不再會為此事如此緊張，在這個過程中，當機的發生率就會逐漸下降，直到幾乎不再發生。戰勝緊張導致的當機，是許多職場人蛻變進階的必經之路。盼望這篇文章能成為你的助力！