如何拿回情緒主控權？

管緯顧問管理公司總經理張敏敏過去長期在零售服務業工作，曾擔任第一線銷售人員，也處理過很多客訴事件。她說，面對顧客異議，客服或銷售人員當然會有情緒，但第一時間若沒有將異議或誤解處理好，很可能還要額外花2、3個月收拾殘局，損失更大。碰到客訴事件或無理的客戶，如何掌控自我情緒，她歸納出6個步驗：

步驟1：確認自己真的生氣了

在銷售時碰到顧客對著你問一堆「蠢問題」，你根本無法答，也快失去耐心了。此時，提醒自己要開始留意自己的情緒狀況。情緒反應類型因人而異，最典型就是呼吸急促、心跳加快、表情僵硬：先確認有這類負面情緒反應。然後，尊重這些情緒，再開啟下一步。

步驟2：按下心中紅色警鈴

若自己真的生氣了，這時趕快按下心中紅色警鈴。紅色警鈴代表的是，你遇到壓力或挫折了，此時人們會啟動自我防衛裝置。啟動紅色警鈴的最大意義是，讓自己意識到，正處於情緒負面狀況，接著，要行自我舒緩的動作，例如深呼吸，這是一種「有意義」的放鬆。當你放鬆，顧客通常就會放鬆，你的表現決定顧客的反應，接著要閉上嘴巴，人在遇到壓力時說出來的話，往往是最傷人的。

步驟3：想想接下來該怎麼辦

接著你得想想要怎麼應對，在此之前，先自我催眠，告訴自己客戶生氣並不是針對你，可能是誤解了。試著原諒對方的粗魯或無理，再思考顧客到底要什麼？是想換貨？還是想退款？或純粹想發洩？重點是要主動回應。

步驟4：保有自信

顧客不滿意而來客訴時，通常態度很兇，說話很尖銳；但不管怎樣，你還是要提起胸膛，自信地面對顧客的所有疑問。

步驟5：想想自己學到什麼

處理告一段落，顧客也離開了。這時，不妨讓自己喘口氣，暫時離開現場，找個沒人的地方沉澱一下，慢慢讓心情恢復，然後想一下，經過這件事學到什麼？下次如果還有類似事情發生，那部分可以做得更好？無論閃過什麼念頭都好，就是不要想到「害怕」或「離職」。

步驟6：犒賞一下自己

最後告訴自己，剛剛解決了一個大難題，給自己一個獎勵，例如下班去逛個店，或者喝杯咖啡。總之，犒賞自己，然後讓自己的情緒，和今天的事情做個切割。

註：資料來源：《絕對成文聖經》，張敏敏著，商周出版