工作術

如何拿回情緒主控權?

當碰到客訴事件或無理的客戶,瀕臨情緒失控時,該怎麼辦?教你6步驟拿回情緒主控權。

整理◎Career編輯部 資料提供◎商周出版

2023.09.25
圖 / Career編輯部

管緯顧問管理公司總經理張敏敏過去長期在零售服務業工作,曾擔任第一線銷售人員,也處理過很多客訴事件。她說,面對顧客異議,客服或銷售人員當然會有情緒,但第一時間若沒有將異議或誤解處理好,很可能還要額外花2、3個月收拾殘局,損失更大。碰到客訴事件或無理的客戶,如何掌控自我情緒,她歸納出6個步驗:

步驟1:確認自己真的生氣了

在銷售時碰到顧客對著你問一堆「蠢問題」,你根本無法答,也快失去耐心了。此時,提醒自己要開始留意自己的情緒狀況。情緒反應類型因人而異,最典型就是呼吸急促、心跳加快、表情僵硬:先確認有這類負面情緒反應。然後,尊重這些情緒,再開啟下一步。

步驟2:按下心中紅色警鈴

若自己真的生氣了,這時趕快按下心中紅色警鈴。紅色警鈴代表的是,你遇到壓力或挫折了,此時人們會啟動自我防衛裝置。啟動紅色警鈴的最大意義是,讓自己意識到,正處於情緒負面狀況,接著,要行自我舒緩的動作,例如深呼吸,這是一種「有意義」的放鬆。當你放鬆,顧客通常就會放鬆,你的表現決定顧客的反應,接著要閉上嘴巴,人在遇到壓力時說出來的話,往往是最傷人的。

步驟3:想想接下來該怎麼辦

接著你得想想要怎麼應對,在此之前,先自我催眠,告訴自己客戶生氣並不是針對你,可能是誤解了。試著原諒對方的粗魯或無理,再思考顧客到底要什麼?是想換貨?還是想退款?或純粹想發洩?重點是要主動回應。

步驟4:保有自信

顧客不滿意而來客訴時,通常態度很兇,說話很尖銳;但不管怎樣,你還是要提起胸膛,自信地面對顧客的所有疑問。

步驟5:想想自己學到什麼

處理告一段落,顧客也離開了。這時,不妨讓自己喘口氣,暫時離開現場,找個沒人的地方沉澱一下,慢慢讓心情恢復,然後想一下,經過這件事學到什麼?下次如果還有類似事情發生,那部分可以做得更好?無論閃過什麼念頭都好,就是不要想到「害怕」或「離職」。

步驟6:犒賞一下自己

最後告訴自己,剛剛解決了一個大難題,給自己一個獎勵,例如下班去逛個店,或者喝杯咖啡。總之,犒賞自己,然後讓自己的情緒,和今天的事情做個切割。

註:資料來源:《絕對成文聖經》,張敏敏著,商周出版

天賦高敏感 情緒主控權 良臣棘日

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