職場5大衝突 處理應謀定而後動

　職場就是修羅場，現在進行式、未來式的衝突無所不在；若無法妥善管理衝突，必將被衝突所吞噬。職人最常遭遇的職場衝突，約可分為與上司或企業主衝突、與同事衝突、與下屬衝突、與客戶衝突，及與自己衝突等。

面對衝突不可意氣用事

　「與上司、企業主衝突，屬向上管理範疇，最大困難在於，職人可抗衡籌碼不多，居於弱勢。」杏語心靈診所企業諮詢主任林靜君分析，此種衝突可能肇因於，彼此目標不一致，職人被交付超越能力上限的任務，或雙方已無法相互信任，職人被上司、企業主惡整。

　若是彼此目標不一致，可能是上司、企業主不清楚真實狀況，或活在昔日的榮光回憶中；職人應先說之以理，若能拆解「炸彈」引信，自是最佳；倘若上司、企業主仍堅持己見，職人可採緩兵之計，而非直攖其鋒，再嘗試提出可行的替代方案，或央請上司、企業主深信的同仁，扮演調解的魯仲連，以化解雙方歧見。

　若上述策略皆失效，林靜君直言，衝突可能正由上司、企業主所主動發起，且用意不善，溝通泰半徒然無功，職人此時應縝密思考去留問題。縱使已決定去職，若非忍無可忍，絕不可意氣用事、正面衝突，甚至輕率離職，反而喪失自己應有的權益，得不償失。

　林靜君強調，當職人與上司、企業主之間已有火氣，職人應致力降溫、滅火，將衝突化解於無形，而非火上加油，「若要避免與上司、企業主衝突，平日就得深化彼此的信任關係，別無他法。」

群策群力處理同事衝突

　與同事衝突的原因，多肇因於有人常態性地爭功、諉過、推責，或長期受到不公平的待遇。處理過諸多類似案例的林靜君提醒，若有同事慣於爭功、諉過、推責，可能自恃是「國民的人馬」，或上司、企業主的親友，或吃定同事們不敢「直球對決」，故敢橫行霸道。

　「糾集其他同事，一齊向上司、企業主舉發或抗議，應是最佳應對策略，也可降低自己的危險、壓力。」林靜君指出，若單獨向上司、企業主反映，可能會被誤解為個人偏見，但眾口一聲，上司、企業主便難以裝聾作啞，不得不處置。

　然而，糾集同事向上級陳情，並非易事；畢竟，有人畏葸觀望，有人膽小怕事，有人是麻煩人物的死黨。林靜君建議，若愛爭功、諉過、推責同事的靠山，僅是部門主管，可想方設法讓高階主管、企業主知曉此事，促使他出面主持正義。

　「然而，同事之間的衝突，有時僅是行事風格的差異，而非有一方爭功、諉過、推責。」林靜君嚴肅地說，有些衝突壓根與公事無關，可能是支持的政黨不同，甚至僅是個性差異、消費習慣不同而已，「若能彼此開誠佈公，還可能化敵為友，讓對方成為自己在職場上的助力。」

與客戶衝突是重大考驗

　與中壯世代年輕時相較，當下青年世代個性更鮮明，更無懼於世代衝突；如何妥善處理與下屬衝突，已是今日企業主管的必修學分。林靜君透露，她看過多位企業主管因不敢果決拔除部門「黴菌」，部門分崩離析、士氣低迷，無法令行禁止，甚至有其他下屬依樣畫葫蘆，形同「發霉」，導致自己身心俱疲。

　「有時並非該下屬後台強大，而是主管害怕正面衝突，一味粉飾太平。」林靜君不諱言，愈來愈多年輕員工視企業紀律如無物，輕則遲到、早退、無故外出、動輒請假，重則工作怠惰、造謠生事，甚至輕易撕毀與客戶的承諾，「有些部門主管只得將他的工作，分給其餘部屬，甚至自己加班完成，讓他天天在營休假。」

　縱容麻煩人物，其他部屬必將心生不平、怨懟，動搖部門向心力。林靜君正色道，若調整工作內容，仍未獲得改善，就該下最後通牒，並確切執行，而非繼續鄉愿，「大多數主管的應對策略，不外運作將麻煩人物轉調其他部門，眼不見為淨。

　但麻煩人物通常惡名遠播，沒有部門願意接納；縱使有部門被迫接納，亦徒增部門間的嫌隙，有害無益！」

　與其他職場衝突相較，與客戶衝突發生頻率最高，卻也最棘手；道理至簡，職人想讓客戶慷慨解囊，但客戶卻希望撙節成本，立場必然矛盾。與客戶起衝突的關鍵，常是讓利與否，在在考驗職人談判的技巧與能耐；若能通過考驗，抗壓力必將大增。

與自己衝突最無可迴避

　「當然，讓利與否必由高階主管、企業主所決定，但前線職人仍應竭盡所能，為企業降低損失。」林靜君重申，職人面對任何職場衝突，都得按捺住情緒，切忌衝動說話、行事，否則衝突將更難收拾，自己也必將遭受更大的傷害，面對客戶尤應如此，「有時，客戶僅在測試底線而已，並非真的要硬碰硬。」

　但若客戶一再得寸進尺進逼，職人就該思考取捨；若仍有利可圖，且是無法割捨的重要客戶，只能暫時吞忍，但應積極開發新客戶，降低對此客戶的依賴程度，甚至取而代之。林靜君主張，若已無利可圖，或溝通成本過高，且非重要客戶，就應「固守城池」，不該輕易退讓。

　「客戶壓縮時間，卻要求如期、如質交貨，或提供不打折扣的服務，也是衝突的引爆點之一。」林靜君略帶無奈地說，大多數客戶皆要產品、服務物美價廉，卻缺乏等待的耐心；若合約已明訂時間，客戶卻強行要求提前，職人應以合約為後盾，為自己爭取合理的時間，不讓客戶予取予求。

　在所有職場衝突中，最少被討論且無他人可分攤的，其實是職人自己與自己的衝突。數以萬計的職人懷疑工作的價值、意義，無法從工作中獲取樂趣、成就感，天天如行屍走肉；有時因自己內心充滿衝突，故常無心、無力面對上述幾種衝突，治絲益棼、亂上加亂，有時甚至主動挑起上述衝突，讓自己的處境更加艱難。

光環來自企業並不足恃

　若薪酬較高，職人縱使內心充滿衝突，仍有動力繼續工作；但若薪酬偏低，內心衝突必將更為劇烈。林靜君解釋，高薪職人還留在自己不喜歡的工作上，幾乎清一色是難捨高薪與光環；若想兼顧志趣與高薪，職人應先精進理財技巧，待理財收入提昇且穩定後，即可放膽追求志趣。

　不僅高薪職人難捨光環，知名企業中的低薪職人勉強留任的主因，除了理想工作難覓，也因光環的附加利益甚多，只是表面風光，心裡叫苦連天。林靜君加重語氣說，職人應釐清，光環若來自企業，而非自身，實不足恃，若真的無法繼續忍受現在的工作環境，就應聽聽自己內心的聲音。

　「一直在意他人的目光、評價，怎能不疲累？」林靜君剖析，他人的目光、評價，部分並非事實，僅出於自身的想像，若願意捨棄亮麗但虛無的光環，專注於志趣，或許更可能打造屬於個人的光環，且名利雙收，內心不再衝突。