居服督導的日常與挑戰

隨著高齡化社會加速，長照需求逐年攀升，越來越多家庭選擇讓專業人員進入家中提供照護服務，使「居家照護」成為現在長照領域中最重要的趨勢之一。在這股潮流中，有一群人扮演著關鍵角色——居服督導。她們是居服員的後盾、案家與政府間的橋樑，也是照護品質的守門人。

走進愛馨集團總部，見到兩位相當年輕的居服督導，從她們的視角一窺這個職業的面貌。

選擇挑戰，也選擇責任

張芷芸、許宇嫻兩位居服督導皆畢業於國立臺北護理健康大學高齡健康照護系。談到為何選擇居家照護領域時，她們笑著說：「我們都喜歡挑戰。相比日照中心偏向活動帶領，居家服務面對的個案更複雜多樣，需要更多溝通、判斷與臨場反應，其工作內容較適合我們。」

值得一提的是，居家照護服務對象並不侷限於65歲以上長者，也可能是身心障礙者、疾病後需要復原的人，因此督導需面對的狀況非常多元。

談到居服督導的工作內容，許宇嫻說明，主要包括媒合、排班、溝通、危機處理等工作項目；張芷芸則說：「我們的工作最主要就是管理居服員、媒合個案、排班、聯繫家屬，甚至還要當居服員的心靈導師。」

兩位居服督導目前各管理約10位居服員，共60位個案，其面對的壓力可想而知。而排班的學問，則比想像來得更複雜。並非簡單的「誰剛好有空就去」，而是要看案家的服務需求，並評估居服員的時間能否配合，及是否具備該項服務能力（如沐浴、翻身拍背、陪同就醫等），及案家與居服員性格是否合得來。「有時候案家是短期使用，甚至這個月用、下個月就停了，變化很快，我們都要隨時調整。」

與居服員的溝通，是最初的挑戰

談起剛入職時，兩人異口同聲說：最大的挑戰就是與居服員磨合。

「一開始不熟悉，很難抓到每位居服員的個性與擅長項目，常常排班時得反覆調整。」許宇嫻說。

然而隨著經驗累積，她們逐漸學會判斷、協調及處理突發狀況。談到印象最深的事件，兩位居服督導的回答都令人看見這個工作的艱難。

張芷芸分享道，某位阿姨常懷疑居服員偷她的東西，如珠寶、塑膠袋，甚至廚房的剪刀。她印象最深刻的一次，是有天晚上剛下班，正準備運動時，阿姨突然打來說東西又不見了。

「她一邊叫我換掉居服員，一邊又說不要告訴她。結果幾天後東西就在她家的某處找到了。」

面對以上的状況，居服督導必須同時安撫案家，也要保護居服員的權益，並將事件完整回報給個案管理師與相關單位。

許宇嫻則遇到個案出院後不久又跌倒，也是她第一次面對緊急事件，心情非常慌張，「後來又因為個案尿路感染住院，這些狀況都讓我們必須非常了解個案的生活與健康變化。」

當案家對居服員提出抱怨時，居服督導的工作就是先安撫案家的情緒，了解事情發生的全貌後，接著與居服員溝通，必要時重新媒合服務人員，「我們必須站在雙方的角度理解情況，然後把完整資訊回報到衛生局。」

面對工作壓力，又會如何紓解？兩人選擇安排小旅行，或是運動來紓壓。在薪情方面，約4-5萬左右，想必會吸引更多社會新鮮人加入長照相關工作的行列。

從左至右分別為擔任居服督導的張芷芸及許宇嫻