私房書單

要有好答案先問對問題

提出問題的目的，是得到答案，而要想得到好答案就有賴發問者的技巧。為提高所收到答案的品質，你必須精通5種行為。

編輯整理◎Career編輯部　內容提供◎大塊文化

2022.02.12

提出問題的目的，是得到答案。領導者藉提問來收集資料、瞭解動機、發現問題。在職場提出及回答的問題可坦露情緒、發現新方法及提高效率。而這些希望達成的結果都在假設一件事：有人實實在在找到他們所提問題的答案。

你瞭解嗎？提出問題不保證就找到了答案。人生際遇不像電視上的法庭劇。你記得現場，律師向嫌疑人提出一個難以回答的問題，庭上一陣緘默――長時間緘默。律師看著法官；法官敲下法槌，斬釘截鐵對證人說：「我命令你回答這個問題。」證人經過適當提醒，深呼吸了一口氣，和盤托出。這是問答奏效的戲劇化版本。

真實世界中，沒有法官強迫作答，要想得到好答案就有賴發問者的技巧。為提高所收到答案的品質，你必須精通五種行為：

一、一次問一個問題

缺乏經驗的提問者通常會陷入一次問一大串問題的陷阱。之所以發生這種事，是因為提問人沒有想清楚他們要問的問題。聽聽這句話：「莎拉，我很好奇顧客最近提了一些什麼事？我的意思是，為什麼一通電話還要勞駕你接聽？我們上週實施的新政策真的有負面效應嗎？」

可憐的莎拉。她該回答哪個問題？連番轟炸之所以出現，是因為發問人未動腦就先開口。一時半刻的思索就能協助莎拉的領導者瞭解，他們最想知道的是新政策的反應。「莎拉，你看顧客對我們上週實施的新政策有何反應？」這是一個直截了當、不偏不倚的問題，莎拉會覺得回答起來自在多了。

二、問題結束時停頓一下

讓這段停頓時間長到足夠回答思考、設計答案並說出。停頓沉默可做為領導者的工具，這件事常遭人忽略；談到提問題，培養讓自己閉嘴的技巧相當重要。多年來，成功的業務人員都知道沉默的價值：問題提出後第一個開口的人是輸家。在領導者提出問題的狀況下，「輸」意味著導者未得到答案、未得到好答案，或未得到真誠實在的答案。

在提出問題之後保持緘默，此事涉及的不只是不說話而已。保持緘默表示要維持目光接觸、動作停頓，而且在等待時感覺泰然自若（好了，誠實點，你現在已沒耐心，眼光掃視本頁其餘部分，想找出你到底要等待多久的數字，對吧？沉默，即使是納入書頁之中，也讓領導者緊張）。

這種收穫良多的舉動需要練習。多數人自認在提出問題後停頓夠久，但其實不然。如果你問了一個問題之後停個兩三秒，你會覺得很久，但如果你是在準備應付他人的題目，你會覺得兩三秒似乎是轉瞬之間而已。請密切觀察你在提出問題後的停頓時間，並觀察你在任何情況下面對緘默的自在從容。努力朝以下目標邁進：提出問題後至少留下十秒鐘的停頓，你會看到你所獲得的答案的品質大大改善。

三、學習聆聽

不久之前，一名學員參加了我傳授的傾聽技巧課程，他問我是否可以給他太太寫張字條，證明他通過那門課。看起來好像是這位太太看過我們的課程簡介小冊，注意到這堂課，且大力建議先生來上。我對這位學員的答覆是，我樂意給他太太寫張字條，說她先生上過了這門課，但關於證明他學到什麼，就要看他自己了。

我們大多數人都沒學過傾聽，也未接受過別人對我們自己傾聽技巧的評價，或甚至從未花時間想想傾聽是多麼的重要。現在是做這三件事的好時機。我確信你公司的人力資源部門會協助你找到跟傾聽相關的課程；你的配偶或身邊重要人士會回饋你意見；現在這件事被提了出來，你可以想想自己傾聽技巧差勁的後果。

四、提問後續問題

是否追問後續問題，是優秀訪問者和普通訪問者的高下所在。我們都曾體會過那種挫折―觀看訪問者提問，要求受訪者澄清某事，受訪者給了一個答案，接著訪問者不再繼續追問，卻把話題轉向訪談大綱中的下一個問題。如果你跟我一樣，此時你會停止收看接下來的訪問。為什麼？我認為這種不繼續追問的行為向閱聽人（先就不提受訪者了）傳達了一個訊息：你只是在逐步進行訪問程序而已。這個訪問者顯然對於問問題比較感興趣，而不是從受訪者那裡得到答案。

當領導者展現這種行為時，員工心裡的想法會像這樣：「又來了，他也許剛剛上過一堂成為優秀領導者的課，我們這星期大概要被轟炸許多蠢問題了。今天可能有一定數量的問題要丟出來，根本不必管答案。」提問後續問題的一個壞處是，太多人一開始追問，就讓人聽起來或感覺起來好像是法官審案。

你可以運用「口語鼓勵」（對那些喜歡技術用語的人來說，這個字是指導開場白的正式說法），鼓勵回答者釐清其答案中的論點。你或許已在有趣的對話中使用這些「口語鼓勵」，例如，「這事我不知道，請多說一點。」「還發生什麼事？」「那件事又出現了嗎？」這些雖然都還是問句，但說出來卻不必像帶著一個問號那樣尾音上揚，而是降低音調結束，做為鼓勵對話的一種表達方式。