職人群像

業務員動腦 從解說員晉身顧問

多數理財顧問其實是「顧說」,在服務客戶時,說得多、聽得少。既然名為「顧問」,就要懂得精準提問,才能挖掘真正需求,做出最好建議。

撰文◎陳鈺婷

2021.08.28
圖 / 攝影師:LinkedIn Sales Navigator,連結:Pexels

 多數理財顧問其實是「顧說」,在服務客戶時,說得多、聽得少。既然名為「顧問」,就要懂得精準提問,才能挖掘真正需求,做出最好建議。

 日本管理顧問細谷功以「是否懂得why型思考」,將業務員分為「接單型業務」和「提案型業務」;前者對客戶的要求照單全收,後者則會藉由提問引導客戶。這與倪躍軒將理財專員與保險業務員分為「產品解說員」與「財務顧問」,有異曲同工之妙。

 電腦分析 不能取代人腦

 「產品解說員」與「財務顧問」的最大差別,就在動腦過程。解說員只會照著話術說明商品賣點,顧問則會從瞭解客戶需求開始,建立資料庫,分析客戶現金流量與財務目標,再將客戶資產做適當分配。

 隨著財富管理走向「需求行銷」、改從客戶角度出發,許多銀行和保險公司紛紛將問題丟給電腦,發展保額分析或財務分析系統,取代業務員的分析能力。但電腦幫忙「動腦」,就真的能滿足客戶需求嗎?倪躍軒對此提出質疑。

 他強調,人腦無法被電腦代替,寫程式的工程師缺乏銷售經驗,不懂行銷的動態變化,往往會在電腦內放入最大數值,以致於分析保額缺口時,數字可能過大。

 結構式提問 挖掘客戶需求

 電腦無法取代顧問功能,要掌握客戶需求還是得透過「面談」,而「提問」則是面談的關鍵所在。應透過「結構式提問」,挖掘客戶財務的問題,以及夢想與現況的落差,進而分析、確認客戶需求。

 提問力是動腦的展現,可瞭解客戶目標、現金流量、輕重緩急價值觀,建立完整資料庫,再經計算分析,做出最佳建議。為此倪躍軒發展出一套「太極系統提問法」,將提問分成3個層次:挖掘需求、探究影響、確認需求;而問題則分為「關聯式」與「導引式」,前者是開啟財務議題的問句,後者意在導出未來可能發生的事情。

 舉例來說,客戶是在建築師事務所上班的單身40歲女性,在「挖掘需求」階段,壽險顧問可以從「公司福利如何」、「您是股東嗎」、「想要如何理財」、「希望實踐什麼夢想」等關聯式問題切入;然後轉向導引式問題,詢問「能在事務所做多久」、「如果工作中斷會如何」。接著再循環回到關聯式問題,詢問「未來會創業嗎」、「有計畫結婚嗎」、「打算幾歲退休」、「父母健康狀況如何」;然後再次進入導引式問句,問「能承受多少投資風險」等問題。經由上述一連串提問,客戶需求即可愈來愈清晰。

 銷售被拒絕 動腦轉移框架

 業務銷售難免被拒絕,遇到主觀較強的客戶,就需要動腦「轉移框架」。方法是先思考,這個框架是如何形成的?藉由提問,讓負面思考轉到具體事實與行為。

 用提問力敲開成交大門

 客戶原本對壽險顧問的理財建議,一點興趣都沒有。但藉由一連串提問「轉移框架」,讓客戶從情緒反應走向事實行為,再抽離出「人」與「保險」兩要素,將問題形成原因導引到是「人」,而不是「保險」本身有問題。

 客戶主觀認為自己有存款,即使遭遇風險也沒問題,所以無需保險,這種「認知框架」的形成,完全來自主觀情感面。壽險顧問可藉由提問,讓客戶認知從情感面轉到事實面,就會發現未經詳細分析,根本無從知道未來財務需求。透過持續提問,加上財務計算機輔助,就能找出最適合方案,進而促成交易的可能性。

業務 銷售 顧問

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