怎樣伺候你的主顧客？

多數業務員都採低底薪、高獎金制，業績好壞全看客戶買不買單。與其說薪水是老闆給的，不如說客戶才是業務員的衣食父母。

但可笑的是，業務員多半對客戶抱著「又愛又恨」的矛盾心情。愛，是因為要靠客戶賞飯吃；恨，在馬克的《五斗米靠腰》書中有著尖酸的描述：「我知道客戶是為了要訓練我們成為一個有用的人，才會費盡苦心製造出這麼多荒唐、可笑、天真、不切實際、幼稚無知、複雜迂迴、荒誕不經的建議，使我們能從中鍛鍊出鋼鐵一般的體魄與心智。」

在廣告公司任職多年、曾經從事廣告業務的馬克說，客戶是業務員的神，所以一切都是「客戶說了算」。不過，客戶只會多給你要求，而不會多給你酬勞，就像「給你陽春麵的錢，卻要求吃到牛肉麵」。他說，客戶期待「物超所值」，要求自然就不會合理，這也是客戶讓人恨得牙癢癢的原因。

做業務，就是在做人

面對難伺候的客戶，業務員與其消極抱怨，不如積極應對。馬克建議，要多花點時間學「做人」，成功的業務員，都是三分在做事，七分在做人。汽車與保險業務經驗長達20年、連續蟬聯公司銷售冠軍、並多次躋身保險業務員最高榮譽MDRT會員的Caroline也說：「做業務，其實就是在做人。」華人社會講究人情，與客戶打好關係，一切好辦事。

怎麼做人？馬克認為，「說客戶想聽的話」最要緊。客戶的身家背景、喜歡什麼討厭什麼，甚至是哪個星座血型，統統要像「徵信社」般打聽清楚，才知道要談哪些話題才能對客戶的胃口。

像他從前跑業務時，發現一位媽媽級客戶只要聊到孩子興致就來，往後每次提案時，必定以子女話題起頭，讓對方心情大好，提案過關率也大幅攀升。

倘若對客戶瞭解還不深，想「投其所好」，Caroline的做法是，引發顧客的談話興致，全神貫注聆聽對方的人生閱歷，例如：「王董，您今天能有這樣的成就，是如何辦到的？」向客戶討教成功之道，讓他們倍感尊榮，願意主動談論自己，趁機從客戶談話中抓到重點，論到你發言時，就有很好的切入點。

亦師亦友關係 讓客戶喜歡你

Caroline認為，想與客戶維持長久關係，就要把他們化為「亦師亦友」的角色。第一步，先把客戶變成你的老師：Caroline說，客戶的背景各有來頭，與不同的客戶聊天，會有不一樣的收穫與成長，通常越有錢、品味越高、或有過豐功偉業的客戶，都喜歡別人聽他們談話，「你把他們當老師來尊敬，老師豈有不照顧學生、不給學生機會的道理？」

第二步，從師徒轉為對等的朋友關係。Caroline說，業務員要懂得「扮豬吃老虎」，要像一口深井，讓人探不著深度，才能激發客戶的好奇心，想更進一步深入交往來瞭解你。

許多業務員為了在客戶面前表現專業感，第一次與客戶見面就急於表現，但Caroline提醒：「不要與客戶初次見面就王牌盡出，若是還沒摸清客戶底細就先行出招，很可能有班門弄斧的危險。」再者，自己明明有料，還能低頭討教學習，對方會覺得你不躁進、沈得住氣，反而更能贏得客戶的尊重與信賴。

「世界上最輕鬆的銷售員就是LV的店員，他們不用推銷，顧客就會主動上門，指定要買哪幾款包包，他們只需問顧客『刷卡還是付現』就好了。」　　

Caroline說，業務員也該把自己當成品牌來經營，創造出個人魅力，讓客戶愛上你，買東西非你不可，「銷售於無形」才是最高境界。

伺候客戶難 收款更難

「會賣東西的業務員僅是學徒級，能準時把錢收回來的業務員才是大師級！」馬克說。的確，與客戶過招，最棘手的一關既非銷售，也非相處，而是「請款」。

知名科技公司的超級業務員Jimmy說，客戶「拖款」，對業務人員是家常便飯。客戶為了延遲付費，總有千百個理由，《五斗米靠腰》整理出幾個客戶常用的拖款戰術：

◆編個你無從查證的理由：例如：費用等我的客戶付款了就會給你。

◆從每個環節找碴拖延時間：例如告訴你，貨品一驗收完畢就會立刻付款，但目前還正在測試你們的包裝方式，是否會對我們生產線運作造成影響。

◆用複雜的表單讓你知難而退：例如告訴你，我知道你早已把發票送來，但是你漏填了某一張請款表單。

大公司繁瑣的制度，往往讓業務員有苦說不出。例如客戶會裝傻對你說：咦，我把3個月的票開成6個月？那我重新幫你跑流程好了，不過這樣花上4個月，再開3個月的票，對你來說好像比較吃虧，這樣你還是堅持要改嗎？

軟性手法催收帳款

如果不想被賴帳，讓整個案子白忙一場，業務高手有兩種做法：

　1－讓公司扮黑臉：Jimmy說，想催客戶付錢，又怕傷感情，就得抬出公司來當黑臉，例如：「我很挺你，可是公司規定就是如此，再不繳款就會……。」

當然，業務員一定要表現得像是跟客戶站在同一陣線，可以「假好心」告訴顧客：「不過，我以我的信用向公司擔保，說服上面同意您再延期繳款一兩天。」這樣不但送客戶一個大人情，還能順利收到貨款，一舉兩得。

2－對客戶投其所「怕」：馬克說，與客戶相處，要投其所好，催收帳款也是同樣道理。像是有些客戶吃軟不吃硬，最好的方式就是「以退為進」，天天一封信或一通電話問候，不用挑明了講，客戶也心知肚明，感受到無形的壓力，遲早會交款。馬克強調要針對客戶弱點「對症下藥」，帳款才能順利收回。

有的客戶會推說時間緊迫，請業務員先幫忙趕貨出來，簽合約或跑行政流程，等出貨之後再說。但無憑又無據，萬一客戶跑了，業務員也追討無門。

Jimmy認為，為求自保，業務員一定要守住「合約」這道最後防線，可以告訴對方：「我明白你時間趕，請你先把單子簽給我，有個依據，我就能先幫你趕貨，其他行政流程以後再來補。」馬克也認為，務必謹守「合約簽好再辦事」的原則，有憑據在，對雙方來說都是保障，也能確保自己不吃悶虧。