工作術

怎樣伺候你的主顧客?

客戶是業務員的金主,客戶賞臉,業務員才有飯吃。但是,客戶百百款、好惡各有異,怎麼伺候才能保住飯碗?在卑躬屈膝與專業自信之間,客戶經營之道,充滿微妙的拿捏藝術。

撰文◎Career編輯部

2023.05.31
圖 / Career編輯部

多數業務員都採低底薪、高獎金制,業績好壞全看客戶買不買單。與其說薪水是老闆給的,不如說客戶才是業務員的衣食父母。

但可笑的是,業務員多半對客戶抱著「又愛又恨」的矛盾心情。愛,是因為要靠客戶賞飯吃;恨,在馬克的《五斗米靠腰》書中有著尖酸的描述:「我知道客戶是為了要訓練我們成為一個有用的人,才會費盡苦心製造出這麼多荒唐、可笑、天真、不切實際、幼稚無知、複雜迂迴、荒誕不經的建議,使我們能從中鍛鍊出鋼鐵一般的體魄與心智。」

在廣告公司任職多年、曾經從事廣告業務的馬克說,客戶是業務員的神,所以一切都是「客戶說了算」。不過,客戶只會多給你要求,而不會多給你酬勞,就像「給你陽春麵的錢,卻要求吃到牛肉麵」。他說,客戶期待「物超所值」,要求自然就不會合理,這也是客戶讓人恨得牙癢癢的原因。

做業務,就是在做人

面對難伺候的客戶,業務員與其消極抱怨,不如積極應對。馬克建議,要多花點時間學「做人」,成功的業務員,都是三分在做事,七分在做人。汽車與保險業務經驗長達20年、連續蟬聯公司銷售冠軍、並多次躋身保險業務員最高榮譽MDRT會員的Caroline也說:「做業務,其實就是在做人。」華人社會講究人情,與客戶打好關係,一切好辦事。

怎麼做人?馬克認為,「說客戶想聽的話」最要緊。客戶的身家背景、喜歡什麼討厭什麼,甚至是哪個星座血型,統統要像「徵信社」般打聽清楚,才知道要談哪些話題才能對客戶的胃口。

像他從前跑業務時,發現一位媽媽級客戶只要聊到孩子興致就來,往後每次提案時,必定以子女話題起頭,讓對方心情大好,提案過關率也大幅攀升。

倘若對客戶瞭解還不深,想「投其所好」,Caroline的做法是,引發顧客的談話興致,全神貫注聆聽對方的人生閱歷,例如:「王董,您今天能有這樣的成就,是如何辦到的?」向客戶討教成功之道,讓他們倍感尊榮,願意主動談論自己,趁機從客戶談話中抓到重點,論到你發言時,就有很好的切入點。

亦師亦友關係 讓客戶喜歡你

Caroline認為,想與客戶維持長久關係,就要把他們化為「亦師亦友」的角色。第一步,先把客戶變成你的老師:Caroline說,客戶的背景各有來頭,與不同的客戶聊天,會有不一樣的收穫與成長,通常越有錢、品味越高、或有過豐功偉業的客戶,都喜歡別人聽他們談話,「你把他們當老師來尊敬,老師豈有不照顧學生、不給學生機會的道理?」

第二步,從師徒轉為對等的朋友關係。Caroline說,業務員要懂得「扮豬吃老虎」,要像一口深井,讓人探不著深度,才能激發客戶的好奇心,想更進一步深入交往來瞭解你。

許多業務員為了在客戶面前表現專業感,第一次與客戶見面就急於表現,但Caroline提醒:「不要與客戶初次見面就王牌盡出,若是還沒摸清客戶底細就先行出招,很可能有班門弄斧的危險。」再者,自己明明有料,還能低頭討教學習,對方會覺得你不躁進、沈得住氣,反而更能贏得客戶的尊重與信賴。

「世界上最輕鬆的銷售員就是LV的店員,他們不用推銷,顧客就會主動上門,指定要買哪幾款包包,他們只需問顧客『刷卡還是付現』就好了。」  

Caroline說,業務員也該把自己當成品牌來經營,創造出個人魅力,讓客戶愛上你,買東西非你不可,「銷售於無形」才是最高境界。

伺候客戶難 收款更難

「會賣東西的業務員僅是學徒級,能準時把錢收回來的業務員才是大師級!」馬克說。的確,與客戶過招,最棘手的一關既非銷售,也非相處,而是「請款」。

知名科技公司的超級業務員Jimmy說,客戶「拖款」,對業務人員是家常便飯。客戶為了延遲付費,總有千百個理由,《五斗米靠腰》整理出幾個客戶常用的拖款戰術:

◆編個你無從查證的理由:例如:費用等我的客戶付款了就會給你。

◆從每個環節找碴拖延時間:例如告訴你,貨品一驗收完畢就會立刻付款,但目前還正在測試你們的包裝方式,是否會對我們生產線運作造成影響。

◆用複雜的表單讓你知難而退:例如告訴你,我知道你早已把發票送來,但是你漏填了某一張請款表單。

大公司繁瑣的制度,往往讓業務員有苦說不出。例如客戶會裝傻對你說:咦,我把3個月的票開成6個月?那我重新幫你跑流程好了,不過這樣花上4個月,再開3個月的票,對你來說好像比較吃虧,這樣你還是堅持要改嗎?

軟性手法催收帳款

如果不想被賴帳,讓整個案子白忙一場,業務高手有兩種做法:

 1-讓公司扮黑臉:Jimmy說,想催客戶付錢,又怕傷感情,就得抬出公司來當黑臉,例如:「我很挺你,可是公司規定就是如此,再不繳款就會……。」

當然,業務員一定要表現得像是跟客戶站在同一陣線,可以「假好心」告訴顧客:「不過,我以我的信用向公司擔保,說服上面同意您再延期繳款一兩天。」這樣不但送客戶一個大人情,還能順利收到貨款,一舉兩得。

2-對客戶投其所「怕」:馬克說,與客戶相處,要投其所好,催收帳款也是同樣道理。像是有些客戶吃軟不吃硬,最好的方式就是「以退為進」,天天一封信或一通電話問候,不用挑明了講,客戶也心知肚明,感受到無形的壓力,遲早會交款。馬克強調要針對客戶弱點「對症下藥」,帳款才能順利收回。

有的客戶會推說時間緊迫,請業務員先幫忙趕貨出來,簽合約或跑行政流程,等出貨之後再說。但無憑又無據,萬一客戶跑了,業務員也追討無門。

Jimmy認為,為求自保,業務員一定要守住「合約」這道最後防線,可以告訴對方:「我明白你時間趕,請你先把單子簽給我,有個依據,我就能先幫你趕貨,其他行政流程以後再來補。」馬克也認為,務必謹守「合約簽好再辦事」的原則,有憑據在,對雙方來說都是保障,也能確保自己不吃悶虧。

業務 客戶 良臣棘日

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