銷售七問 引導客戶買單

　這世上最困難的兩件事，一是讓別人聽進你的話，乖乖照做；二是讓人將口袋裡的錢掏出來給你。要能影響、說服一個人，必須先影響他的腦袋。但人的大腦傾向於懷疑他人；他最相信的，只有他自己。

　因此，最高境界的說服，不是要求對方如何做，而是讓對方「自己說出他想做」。這就是當前「問句式銷售法」為何如此受到重視的原因，透過一套有效的問法，你將引導客戶逐步說出自己的問題及需求，然後他會自己判斷，進而決定購買。

　讓我們先看看，人的需求有6 大層次，包括：

1. 不滿：例如車子太老舊了，你不免抱怨「聲音好吵」。
2. 困難：想修修不好，且愈開愈慢、聲音愈來愈大。
3. 問題：連鄰居都來抗議、還引來警察關注。
4. 痛苦：鄰居不斷抱怨，警察開罰單，錢包變薄。
5. 想要：心生換車的念頭。
6. 需要：覺得「我真的有必要換車」，一勞永逸。

　而銷售是什麼呢？銷售就是發掘客戶的「不滿」，並且一路引導他到「需要」的層次，然後決心購買，成交！

銷售的起點，問出親和力，讓人喜歡你

　但如何做到呢？我自創「銷售七問」，用7大心法練就超級業務的成交必殺技。

　第一問，也就是最重要的第一招，就是「問出親和力」。

　雖然各行各業超業的成交心法各有不同，但幾無例外的，能成為超業的人物，親和力絕對非常有，肯定非常討人喜歡。而且，具備討喜的個人魅力，不一定要是俊男美女，或是口才多麼便給。善於問問題，你也能大受歡迎 。

　人都喜歡討論自己，與其滔滔不絕地說自家產品有多好，多問對方、讓客戶說話，往往效果更佳。

　問問題要善用「開放式問句」，包括5W1H，5W 指：What（什麼）、Who（誰人）、When（何時）、Where（何地）、Why（為何），1H指How（如何）。善用開放式問句，容易引導對方多聊，建立親切感，同時更易於蒐集客戶的資訊。

　反之，與客戶接觸初期「必死無疑」的問句，就是各種「封閉式問句」了。像是「你可不可以加入……？」、「你能不能………」、「你需不需要購買……」這類答案只有「Yes」或「No」的問法， 只要對方一聲「No」，馬上結束比賽，沒戲可唱了。

INCOME 問句銷售法 問出好業績

　想要建立親和力，這裡提出一個INCOME 問句銷售法。INCOME 字面上的意義是收入，對業務來說就是業績，字母拆開來則代表與客戶交流溝通的5 大步驟：詢問（Inquiry）→搜尋（Call）→回饋（Offer）→導引（Manage）→想要的結果（Expect）。

　當你對客戶提出一個開放式的詢問，對方立刻在腦中搜尋答案，並答覆你。這時你得適度回饋自己的感覺，與客人產生交流。最聰明的回饋招數叫作「鸚鵡學語」，加上讚美肯定，就是多多重覆對方說的話，會讓對方感覺受到重視。例如賣車時：

• 業務：您想買哪種類型的車？
• 客人：我想買休旅車。
• 業務：您想買休旅車啊！（重覆對方的話）休旅車是一個很棒的選擇喔！（讚美肯定）但要如何透過問句引導出你想要的答案呢？

　舉例來說：

• 業務：您最愛看哪類的電影？（詢問）
• 客人：我……比較愛看激勵人心、感人的電影。（搜尋）
• 業務：你愛看激勵人心的電影喔？（重覆對方的話）我也覺得這類型的電影看完會很感動，而且收穫滿滿。（給予肯定並回饋自己的感受）
• 業務：我知道最近有部新片叫《XXOO》，超級勵志的！（導引）你想要下午看、還是晚上看？（想要的結果，用封閉式問句讓對方直接抉擇）

　因為人不會否定自己說過的話，如果讓客人自己說出他喜歡的電影類型，就很容易導引他朝向最終你所要的結果。

眼神、肢體語言 可為親和力助攻

　因為自己做過多年業務工作，如今結合實戰經驗，擔任業務力專業講師，我還有幾招，可讓你在見面10 ～ 20 分鐘內、迅速建立親和力。

　其一是「眼神成交法」。千萬不要小看眼神的力量，我把人的眉心叫作「成交區」、「自信區」，當你凝神望著對方的眉心時，你所散發的肢體語言是：自信、上對下的要求，是會對對方造成一定壓力的。兩頰代表平輩間的平等關係，是「聊天區」。頸項則屬於「親密關係區」，若異性跟你說話時一直在吞口水或是望著你的頸子，那他可能對你頗有意思。

　所以，報價時希望能順利成交，或是殺價時希望成功，可以直盯對方眉心；想要增加親和力，自然就是多望著對方的雙頰互動囉。肢體語言也可以增加親和力，例如雙手環抱代表冷淡、拒絕，而開放的姿勢代表熱情、友善。心理學有一個「鏡像法則」，人會不自覺地跟與他相像的人在一起，所以想讓對方喜歡，可以觀察後悄悄模仿對方的小動作。

　這模仿可不是亦步亦趨的模仿喔，而是隔個幾秒鐘，並且「折半」，才顯得比較自然。例如，對方摸頭，你可以改摸肩膀。還有，模仿要模仿對方的優點，而不是copy 對方的弱點，免得招致反效果。

　言談中找到與對方的相似點，同樣可以增添親和力，例如同姓、同學、同好、同鄉……，都可以增加彼此的話題，讓人產生「他鄉遇故知」的親切感。

獨創銷售七法 步步引導成交

　「銷售七問」的第二招，是「問背景」。問是為了掌握對方有用的資訊，例如你賣的是保險，一直問客戶對於居家的要求，豈不是毫無用處？而要讓你問的資訊與你的商品優勢相連結，首先你得先搞清楚自己的產品優勢有哪些？我常要求上課的學員，試著列出別人該買你家產品的50 個理由。總之，愈瞭解自己商品的優勢，你愈知道該問哪些問題，才可以在客戶的背景與你的產品優勢之間找到關係。

　第三招是「問痛苦」，包括客戶現有的問題是什麼？他對何事不滿？他想改善的是什麼？他對痛苦解決的期待值是什麼？

　第四招是「問放大」，用比較誇張的說法是「在傷口上灑鹽」。因為人性會忽略小問題，只會解決大問題，所以你要讓客戶感受，他的問題「真的夠大」。透過「如果……會怎樣」的句法，引導客戶思考問題的嚴重性。就像病人原本是一顆牙在疼，「如果你不拔，它會愈來愈疼，而且可能擴大感染，最後整排牙齒損壞……」。也可使用「時間放大法」來凸顯其長期的效應，例如「如果今天不改善，一年後會如何如何，兩年後會如何，到5 年後就更加嚴重了……」 。

　第五招是「問解藥」，針對客戶的痛苦及問題提供解藥：「只要1200 元，一小時內馬上改善！」此時就是提供自家產品的優勢，作為解決方案。

　第六招是「問作法」，開始詳細解說自家產品的細節及使用價值，讓客戶更加安心。

　第七招就是「問成交」囉：「請問您要刷卡、 還是付現 ？」。

　有時成交只差臨門一腳，你可以問客戶：「如果決定成交是10 分，您現在還差幾分？」對方可能說：「我已經有8 分想買了，但畢竟沒試用過，我還是擔心……。」這時，千萬不要忘記補進最重要的一句話：「那如果我讓您試用，我們是否就可以一起合作？」

　問題解決，然後成交！千萬不要一直問：「那您還有哪些問題？」這問法等於暗示對方不停地找問題下去，沒完沒了。一定要迫使對方同意「若這個問題獲得解決，我就買單。」如此客戶就不容易否定自己說過的話，可更快速成交。成交絕對有技巧，從人性出發，保證無往不利。